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本年二月至六月「非典型肺炎」疫症在香港肆虐，為進一步了解前線護士對醫院管理局及衛生署在此期間處理「非典型肺炎」疫症工作的意見，香港護理員協會曾於二零零三年七月尾至八月初向一萬九千多名會員發信，邀請各同業就醫院管理局及衛生署在以下事宜、範圍發表意見及提供資料：
- 公共醫療系統(包括醫院管理局及衛生署)在疫症爆發期間，其人力資源、感染控制及設施儀器出現的問題。
- 醫院管理局(包括醫院各聯網)/衛生署的內部管理架構和系統在抗炎過程中出現的問題。
- 醫院管理局/衛生署管理層在抗疫期間與前線員工在溝通上出現的問題。
- 醫院管理局/衛生署在疫症爆發期間有關組織、協調及統籌出現的問題。
直至八月中，本會共收到三百八十九位護理同業提交意見書。 有關的意見及主觀敘述性資料，經由質性內容分析法有系統地整理及分析後，其結果如下：
人力資源方面
百分之九十六的意見認為醫院管理局及衛生署在疫症爆發期間均出現「人力資源不足」、「人手分配不均」及「人力資源政策混亂」的問題。
以下節錄了一些有代表性的意見：
……調派從未經受訓之護士入ICU看SARS case，計人頭好似是增多了，但論經驗卻嚴重缺乏；而對已在ICU工作的同事，她們心理上已很有壓力，但仍要為這班幫她們的同事作心理及工作上之
support，其實真的很累..…… (意見書35)
……重災區人手嚴重不足，但未受影響的病房因病人或服務減少，相對變成醫護人員過多，甚至要被迫放假；中央未能有效調節及善用護士人力資源，做成分配十分不平均及士氣低落..……
(意見書268)
……人手分配粗製濫造，非常混亂，管理部門，各自為政，缺乏合作精神，人力及物資資源重複；有些部門主管更過度控制人力分配及物資，加重前線醫護的工作量，嚴重危害護理水平……(意見書149)
感染控制方面
百分之九十一的意見認為公共醫療系統，特別是醫院管理局，在疫症爆發期間「沒有提供適當及足夠的防護物資」、「制訂感染控制指引模糊不清」及「嚴重缺乏隔離設施」。
以下是一些意見書描述的典型的例子：
……醫管局有責任提供足夠的防感染資源、並非靠公眾的資助、反映政府及醫管局無能……(意見書96)
……對感染控制的知識不足夠，有關措施均屬紙上談兵，加上感染控制措施未能達到共識，朝令夕改，令前線防感染物資嚴重不足、不夠用，更要出私貨才行……(意見書168)
……感染控制措施遲遲未出，而且不夠明確、不夠統一，員工需自行決定如何預防……高峰期的時候醫院沒有提供適當的保護衣物，員工需自行購買，而保護衣物分配又不平均，亦有上級限制員工在SARS
Ward 內穿著隔離衣物，說要做一些高危工作才可穿……(意見書253)
……醫管局制定的感染控制措施過份保守及模糊，缺乏前瞻性，每天的政策又不同，有很多灰色地帶，加上對文字上的理解各有不同，使各醫院有不同標準，令前線的員工無所適從……(意見書310)
……本部門兩個病房只得兩個Airmate，但急救時至少雖要有三個人，沒有Airmate 進行急救大大增加感染的機會……病房內未能提供一處完善有鏡、有洗手盆的Gown-up
Area，員工沒有適當更換保護衣物的房間又怎可自行check up……穿保護衣物和脫保護衣物之間距離十分近，而脫保護衣物旁邊還睡著一個病人，究竟病人和員工的生命有無保障……(意見書249)
管理方面
百分之九十八的意見表示醫院管理局及其聯網的內部管理架構和系統在抗炎過程中出現「政策混亂，各自為政」，「缺乏危機感，決策過於緩慢」及「妄顧員工安危」等問題。
以下節錄了一些較有代表性的意見：
……HA內部政策凌亂，聯網各自為政，各持己見，沒有一個人總令，甚至同一所醫院內，不同單位有不同政策，中間管理階層報喜不報憂，下屬的訴求未能上達高層、高層之政策亦被扭曲傳達不到下層，常出現上情不能下達，下情不能上達的情況，使同事有問題時投訴無門，但卻對公眾說我們合作愉快……
(意見書164)
……HA當局看輕問題、想大事化小，高層只是想蓋得就蓋，想聯網自己擺平就算，已知PWH有SARS cases，但沒有正視，低估了SARS
的傳染性，不覺整個疫情是如此來勢凶凶，未有即時將有非典型病徵的病人即時分開處理，決策過於緩慢，只想低調回應SARS
數字，沒有高調警告；而各聯網又沒有良好溝通，沒有主動聯系，缺乏完整架構，各高層只係自己顧自己，完全不團結，各家自掃門前雪，使SARS在社區及各醫院爆發及蔓延，實在可笑……
(意見書311)
……聯網系統混亂，山頭主義，未能統一，只顧各自相爭，反應極慢，太遲決定「禁止探病」措施，醫院沒有即時封院，容許大量家人進入醫院範圍，除間接令至疫症蔓延外，其家人在社區也有很大的機會把病毒傳入院方，同時在沒有明確的探病指引下，亦令前線護理人員在登記和需要趕走家人時常引起爭執，增加工作的壓力……(意見書137)
……醫管局缺乏危機感，未能及時作出反應，失去領導的角色，未能好好處理及聯系各聯網，不同醫院聯網各自為政，各據山頭，毫無統一性，對一致抗炎的方針，目標及處理均有出入的地方，一片混亂，完全失控
……如何穿著隔離衣帶帽，帶口罩一直沒有明確指引，各有不同的說法……中層管理提議每次不需要換disposable
cap、N95只許一個星期換一次，在Nursing station不可穿保護衣物等等，這明顯與HA公佈的guidelines不同，最後將責任推到前線員工身上，嚴重打擊員工的士氣……(意見書82)
……高層不理員工之工作負擔，講多過做，完全不可能完成，他們只是說話，又沒有到病房看一看醫護人員已做到「半死」，那會知我們醫護人員的痛苦，他們莽顧前線醫護之生命安全，拖延一統預防之措施，沒向供應商採購更多物資，甚至扣起物資不讓員工使用，多令人失望……(意見書267)
……管理層流於理論及急於完成事項，漠視前線員工的人事人身安全，疫症爆發的最初期有一些先知先覺的同事已在醫院內配帶mask工作，但這居然遭某些管理層警告，又被指在製造恐慌，這顯示了管理層的冷漠，無知缺乏的領導才能，疫症期間有這麼多的員工受感染是人為因素存在……(意見書159)
溝通方面
百分之九十三的意見認為醫院管理局/衛生署管理層在抗疫期間與前線員工在溝通上出現「沒有渠道、不聽意見」及「只有命令、沒有溝通」的情況。
以下節錄了一些有代表性的意見：
……管理層不與基層員工溝通，不聽基層員工的意見，基層員工沒有渠道發表意見，管理層只rotate junior
的員工到SARS 房工作，沒有諮詢員工，只根據自己的利益、喜好去迫前線去死，不理前線的苦況，沒有公平處理一些人手調配問題……
(意見書65)
……高壓管理方式，完全不嘗試聽取前線醫護士的問題，基本上沒有與我們前線員工對話，中級管理階層沒有了解前線員工的工作，或為了某些原因和自己利益，不遵從高層指引，漠視前線工作人員的安全及健康，而大部份前線員工都不知如何可直接將意見向醫管局傳達及缺乏有效的渠道跟高層溝通或投訴，遇到對病房管理層不滿或不利的意見，慘遭壓制，不能向上層反映，前線員工的聲音往往被中層的上司過濾後才轉達到高層，因為他們時常驚給上層知道他們管理不力，而高層對中層的操守又欠缺管治；總之，自己顧自己，自求多福，不奢望有足夠support……(意見書310)
……未有見管理層親身到各醫院了解各方面對不同的情況及走上前線評估指引的成效得失，令大原則未能充分落實，亦從來沒有派人與前線基層員工溝通，直接對話，故未能及時回應和傳達前線員工的意見，以致許多前線員工利用傳播媒介表達意見……(意見書107)
……開員工大會，高層沒有聆聽前線同事意見，每聽到有問題時便打斷同事說話，以致同事意見未能完整發表，更甚的是只想卸責，答非所問，令我們沒有適合的渠道表達意見，向上級投訴仿如白費心機，只有求助於電台或傳媒，遇有多人投訴，HA才作檢討和改善……(意見書274)
……高層來到醫院只是探望中招的STAFF，沒有實際地到前線人員的工作環境觀察、沒有詢問前線人員的情況、那些高層根本不知道我們缺乏什麼、面對什麼困難及壓力，對於仍在努力工作、面對沉重壓力的員工並不關心……(意見書130)
……管理局的成員在醫院探訪員工時，只是短短的數分鐘，他們不是實際在病房工作，怎知我們的感受如何，管理層根本不明白前線的苦況及嚴重性，只懂叫員工帶著體諒的態度，並沒有即時作出實際的行動，建議他們穿上全套PPE，不須他們工作，只在病房坐上一段時間……(意見書285)
組織、協調及統籌方面
百分之八十七的意見認為醫院管理局/衛生署在疫症爆發期間有關組織、協調及統籌出現「組織混亂」，「缺乏協調」及「統籌不善」等情況。
以下是一些意見書描述的典型的例子：
……組織力差，缺乏協調，統籌奇慢，議而不決，根本不能集中各醫院謀對策，以至形成山頭各據，各醫院各家自掃門前雪，令有些地方資源充足，其他如老人科等病房的資源及人手完全被忽視……(意見書95)
……高層自以為視，缺乏insight，不理外間意見，一意孤行，堅持ICU加牀，不斷抽調不同病房的同事進入ICU，亦沒有理會同事們有否相關的護理資歷，以至大批外調入ICU同事染SARS；又沒有及時開放宿舍，以至很多同事要外出租住，大量浪費資源……
(意見書134)
……管理部門，各自為政，缺乏合作精神，人力及物資資源重複，但有些部門卻又過度控制物資分配給員工，缺乏統籌，亳無組織，像盤散沙……(意見書247)
……管理層後知後覺，猶豫不決，固步自封，反應遲鈍，又互相推卸責任來逃避問題，使統籌物資出現混亂，加上醫院管理局未有能力駕御各聯網及醫院的運作，以至防疫政策未能落實，與前線完全「脫?」……(意見書359)
……「上頭」徵用病房改為臨時SARS ward時過於急進，經理、護士長及護士均由各處「拉夫」，甚至有時天天不同，同事間默契不足，又缺乏清𥇦的指引及培訓，令工作倍感困難，加重壓力……(意見書106)
總結
綜觀以上各同事提交的意見，顯然百分之九十以上的護理同業認為醫院管理局/衛生署在疫症爆發期間「人力資源不足」、「人手分配不均」及「人力資源政策混亂」；而當局亦「沒有提供適當及足夠的防護物資」、「制訂感染控制指引模糊不清」及「嚴重缺乏隔離設施」，因而增加前線護士持續受感染的機會。
同事的意見中又指出，在抗炎過程中，醫院管理局/衛生署行政及管理混亂的積弱暴露無遺，以致出現「政策混亂，各自為政」、「缺乏危機感，決策過於緩慢」、「組織混亂」、「缺乏協調」及「統籌不善」等問題，差點兒令公共醫療系統陷於癱瘓。
而更值得關注的是同事的意見又反映醫院管理局/衛生署管理層在抗疫期間對前線員工「只有命令、沒有溝通」、也「不聽意見」、甚至「妄顧員工安危」。
以上種種，顯示前線護士對醫院管理局/衛生署在疫症爆發期間的工作表現頗為不滿，毀多於譽，評價不高。
建議
針對是次護理同業提交的意見，本會促請醫院管理局及衛生署應從這次「抗疫」工作汲取教訓和經驗，全力制定以下各項方案及措施，以應付日後可能出現的類似危機：
- 訂定適當及公平的護理人力資源政策； 採取針對性的宏觀調控方式進行護理人手調配，如「聯網間資源調配」 (cross-cluster
deployment) 或「崗位間資源調配」(cross-service deployment) ，以配合當時服務的需要；
制定合理的臨床護理人手指標及適切的值勤安排，以免同事工作過勞及有足夠的休息時間。
- 改善各項防感染的裝備及設施，預留充足及符合國際安全標準的防護裝備，以確保前線同事能在安全的環境工作； 制訂有效的機制，按當時工作情況的需要向員工提供適當的防護裝備，避免對員工使用防護物資時予以不必要的阻止或限制；
由中央統籌制訂清晰的感染控制指引及必須採用的相關防護裝備，並統一向員工發放有關的資料； 加強護士在「防疫處理」工作的臨床培訓。
- 重整行政架構；實施風險管理；成立一個有效的指令基制，透過緊密的聯系，有系統的統籌、協調、督導及監管各聯綱、醫院及部門的運作，以確保既定政策可以落實，應有的資源能夠順利發放到最前線。
- 全面重整與基層員工的溝通；設立有效的渠道收集前線員工的意見；正視員工提出有關人事、行政及運作安排的意願。
如各同事對上述內容有任何查詢，請與本會聯絡。(電話：2314 6920，傳真︰2736 6020)
香港護理員協會
主席 李國麟
二○○三年九月三十日
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